Si l’opérateur au carré rouge, SFR, est régulièrement pointé du doigt pour sa mauvaise satisfaction client, sur fond de dettes abyssales au sein du groupe Altice, la situation est-elle franchement meilleure du côté de l’opérateur historique ?
Orange (anciennement France Télécom) applique en effet les tarifs les plus élevés du marché, bien au-dessus de concurrents comme Free ou Bouygues Telecom. Pourtant, la qualité du service client et commercial est loin d’être toujours à la hauteur de la facture :
Retards importants : Des raccordements promis pour la fin d’année qui ne concrétisent parfois qu’au milieu de l’année suivante.
Problèmes de communication : Un support téléphonique dont les agents peinent parfois à se faire comprendre.
Engagements non tenus : Le non-respect récurrent de certaines garanties incluses dans les offres.
La question des offres « Orange Pro » imposées
Plus préoccupant encore, certains conseillers commerciaux s’adonnent à de la vente forcée auprès des entreprises et administrations publiques lors des abonnements. L’argument mis en avant ? La prétendue obligation de souscrire une offre « Orange Pro » pour les entreprises et les administrations publiques.
Rappel essentiel : Le choix d’un abonnement doit répondre aux besoins spécifiques de l’utilisateur. S’il est vrai que les contrats professionnels proposent des options dédiées (support technique renforcé, garanties de temps de rétablissement), il n’existe aucune obligation légale pour un professionnel ou une administration d’y souscrire s’il préfère une offre standard, car le prix en Pro est plus élevé.
Passer un abonnement en Pro car il est utilisé dans un cadre professionnel sans l’accord du propriétaire de l’abonnement est totalement interdit !
Quels sont vos recours face à ces pratiques ?
- Ce que dit la loi : L’article L111-1 du Code de la consommation impose aux professionnels de fournir des informations claires, loyales et intelligibles sur les caractéristiques essentielles du service. Tout consommateur ou professionnel conserve la liberté de choisir l’offre de son choix.
- Signaler les abus : Si vous êtes victime de pratiques commerciales trompeuses ou de vente forcée, vous pouvez effectuer un signalement auprès de la DGCCRF (notamment via la plateforme SignalConso).
- Un réflexe à adopter : Lors d’un litige sur une souscription orale, réclamez systématiquement l’enregistrement audio de votre conversation avec le conseiller, et non une simple transcription écrite.
Conseils valables pour chaque opérateur.